Аккаунт-менеджер
Кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается? В нашей компании аккаунт-менеджеры совмещают две функции в их классическом понимании:
Функции аккаунта
- Коммуникация с клиентом по оперативным вопросам: почта, мессенджеры, звонки, встречи (в порядке убывания частоты использования
- Выстраивание доверительных отношений с клиентами, управление ожиданиями
- Осознание реальных потребностей клиентов (тех, о которых они и сами не знают, когда задачу ставят) и трансформация в корректное техническое задание
- Ведение первичной документации: счета, акты, фиксирование договоренностей в договорах
- Контроль дебиторской задолженности
Функции руководителя проектом (project manager)
- Расстановка приоритетов по проекту: что важно сделать срочно и что принесет клиенту максимальную отдачу
- Постановка задач конечным исполнителям: аналитикам, специалистам по контекстной и таргетированной рекламе, дизайнерам, копирайтерам и даже программистам
- Выиграть «войну за ресурсы», чтобы действительно важные задачи не ушли в очередь. При этом не перессориться с половиной компании
- Контроль сроков и качества выполнения задач
- Контроль процесса доработки сайта: предложение улучшений, умение согласовать их с клиентом, постановка грамотных задач дизайнерам и программистам, проверка результата работ
- Медиапланирование: определение инструментов продвижения и планирование бюджетов. Согласование плана с клиентом и контроль его выполнения специалистами. Умение быстро реагировать в ситуациях, когда что-то пошло не так. Специалисты, конечно, проконсультируют. Руководитель группы или отдела подскажут. Но опытный специалист должен уметь самостоятельно принимать решения
- Контроль рентабельности проекта
Глобальная задача аккаунт-менеджера — довольный клиент при положительной рентабельности компании.
Менеджер должен думать о пользе, которую мы приносим клиенту, уметь отстоять свою точку зрения, справляться с отказами и негативными ситуациями.
Один менеджер ведет от 8 до 20 клиентов, в зависимости от сложности проектов.
Менеджер должен думать о пользе, которую мы приносим клиенту, уметь отстоять свою точку зрения, справляться с отказами и негативными ситуациями.
Один менеджер ведет от 8 до 20 клиентов, в зависимости от сложности проектов.
Первый аккаунт-менеджер вела более 40 проектов (это было давно и больше мы так не делаем)
Глобальная задача аккаунт-менеджера — довольный клиент при положительной рентабельности компании.
Менеджер должен думать о пользе, которую мы приносим клиенту, уметь отстоять свою точку зрения, справляться с отказами и негативными ситуациями.
Один менеджер ведет от 8 до 20 клиентов, в зависимости от сложности проектов.
Менеджер должен думать о пользе, которую мы приносим клиенту, уметь отстоять свою точку зрения, справляться с отказами и негативными ситуациями.
Один менеджер ведет от 8 до 20 клиентов, в зависимости от сложности проектов.
Первый аккаунт-менеджер вела более 40 проектов (это было давно и больше мы так не делаем)
Кого мы ищем?
Сотрудников на две позиции: «Аккаунт-менеджер стажер» и «Аккаунт-менеджер». Отличия — в знаниях, опыте и уровне зарплаты. После обучения стажер будет вести проекты с наставником, а «аккаунт-менеджер» уже через
2 месяца будет заниматься проектами самостоятельно.
Базовые требования:
2 месяца будет заниматься проектами самостоятельно.
Базовые требования:
- Ответственность. Если вы всегда искали возможность взять на себя сложные и интересные обязанности — организовывали праздники в школе или университете, пробовали заниматься бизнесом, интересовались менеджментом — тогда вы наш человек.
- Умение и желание много общаться с людьми.
- Способность четко формулировать мысли, объяснять сложное простым языком.
- Желание много и усердно трудиться, чтобы выйти на новый профессиональный уровень.
В основном мы смотрим на soft skills, мотивацию и способность к обучению, но вот некоторые навыки, которые повышают шансы на успех:
- Опыт управления проектами в любой сфере.
- Опыт в работе с агентством на стороне клиента.
- Умение разрешать конфликтные ситуации с клиентом. Хороший знак, если вы руководствуетесь теорией, а не интуицией (например, разбираете советы Ильи Синельникова).
- Общие знания сферы Digital: что такое CRM и в чем отличия amoCRM от Битрикс24, что такое vc.ru, на каких CMS разрабатываются сайты и т. д.
- Знание конкретных инструментов интернет-маркетинга: SEO, PPC, SMM. Осторожно, этот пункт может быть и минусом, если вы не «знаете», а «думаете что знаете». Переучивать сложнее.
- Умение написать формулы в Google Spreadsheets уровня «Filter» или «Importrange»
- Опыт работы с 1С.
3 года и больше проработали в УМе менеджеры, которые сейчас составляют «костяк отдела»
В основном мы смотрим на soft skills, мотивацию и способность к обучению, но вот некоторые навыки, которые повышают шансы на успех:
- Опыт управления проектами в любой сфере.
- Опыт в работе с агентством на стороне клиента.
- Умение разрешать конфликтные ситуации с клиентом. Хороший знак, если вы руководствуетесь теорией, а не интуицией (например, разбираете советы Ильи Синельникова).
- Общие знания сферы Digital: что такое CRM и в чем отличия amoCRM от Битрикс24, что такое vc.ru, на каких CMS разрабатываются сайты и т. д.
- Знание конкретных инструментов интернет-маркетинга: SEO, PPC, SMM. Осторожно, этот пункт может быть и минусом, если вы не «знаете», а «думаете что знаете». Переучивать сложнее.
- Умение написать формулы в Google Spreadsheets уровня «Filter» или «Importrange»
- Опыт работы с 1С.
3 года и больше проработали в УМе менеджеры, которые сейчас составляют «костяк отдела»
Как происходит обучение и погружение в профессию
Не разделяем схему, когда аккаунт-менеджер — просто «передатчик» информации между клиентом и специалистами. В нашей компании аккаунт-менеджер — полноценный специалист, который может самостоятельно решать проблемы и ответить на большинство вопросов.
Обучение длится месяц, заканчивается экзаменами и защитой проекта. Дальше менеджер может остаться стажером или стать полноценным аккаунт-менеджером. Или перейти в другой отдел, если мы обоюдно решим, что такой вариант подходит обеим сторонам, — такое тоже бывает: кандидат приходит на одну должность, а в процессе стажировки понимает, что ему интереснее другое направление.
Обучение длится месяц, заканчивается экзаменами и защитой проекта. Дальше менеджер может остаться стажером или стать полноценным аккаунт-менеджером. Или перейти в другой отдел, если мы обоюдно решим, что такой вариант подходит обеим сторонам, — такое тоже бывает: кандидат приходит на одну должность, а в процессе стажировки понимает, что ему интереснее другое направление.
1
В первый рабочий день кандидаты попадают в группу к опытному менеджеру, и у них появляется наставник.
2
В первую неделю даем много материала: инструкции, чек-листы, «кодекс аккаунт-менеджера». Наставник организовывает встречи с руководителями отделов. Выдаем материал для подготовки к экзаменам по SEO и контекстной рекламе.
3
Со второй недели начинается стажировка в отделе внедрения. Подробнее про отдел можно прочитать здесь. Вас научат самостоятельно вносить изменения на сайт (да, аккаунты у нас разбираются в админках и могут заходить по FTP).
4
На третьей неделе начинается стажировка в отделе контекстной рекламы. Научим подбирать запросы и самостоятельно настраивать рекламные кампании. В это же время появятся первые задачи в клиентском отделе, пока под контролем наставника.
5
Месяц завершается сдачей (или несдачей) экзаменов по SEO или контексту (рекордное количество пересдач — 4). Также пройдет защита плана работ по первому проекту.
6
Делаем вывод о прохождении стажировки.
1
В первый рабочий день кандидаты попадают в группу к опытному менеджеру, и у них появляется наставник.
2
В первую неделю даем много материала: инструкции, чек-листы, «кодекс аккаунт-менеджера». Наставник организовывает встречи с руководителями отделов. Выдаем материал для подготовки к экзаменам по SEO и контекстной рекламе.
3
Со второй недели начинается стажировка в отделе внедрения. Подробнее про отдел можно прочитать здесь. Вас научат самостоятельно вносить изменения на сайт (да, аккаунты у нас разбираются в админках и могут заходить по FTP).
4
На третьей неделе начинается стажировка в отделе контекстной рекламы. Научим подбирать запросы и самостоятельно настраивать рекламные кампании. В это же время появятся первые задачи в клиентском отделе, пока под контролем наставника.
5
Месяц завершается сдачей (или несдачей) экзаменов по SEO или контексту (рекордное количество пересдач — 4). Также пройдет защита плана работ по первому проекту.
6
Делаем вывод о прохождении стажировки.
Почему у нас круто работать
Возможность получать достойную зарплату. Которая в основном зависит от объемов работы по вашим клиентам, выполнению KPI по сбору дебиторской задолженности. Есть бонусы за развитие проектов в плане новых услуг. Средняя зарплата опытного специалиста — больше 40 000 рублей.
Качественное обучение. Проработав год, вы будете знать про интернет-маркетинг больше, чем большинство специалистов в Перми. А еще — сможете эффективно управлять бюджетами на продвижение. Все это позволит найти высокооплачиваемую работу, даже если вы решите продолжить свою карьеру в другой компании.
Возможности вертикального роста. Стажер → Аккаунт менеджер → Руководитель группы → Руководитель отдела клиентского сервиса.
Качественное обучение. Проработав год, вы будете знать про интернет-маркетинг больше, чем большинство специалистов в Перми. А еще — сможете эффективно управлять бюджетами на продвижение. Все это позволит найти высокооплачиваемую работу, даже если вы решите продолжить свою карьеру в другой компании.
Возможности вертикального роста. Стажер → Аккаунт менеджер → Руководитель группы → Руководитель отдела клиентского сервиса.
Условия работы
- 5-дневная рабочая неделя, 8 рабочих часов в день. Начинать рабочий день нужно не позже 10:00.
- При этом можно часть времени работать удаленно. Есть у нас менеджер Настя, которая за последние 3 месяца уже 4 недели проработала удаленно из Грузии. Спросите у неё, как ей это удается 😉
- ЗП всегда вовремя и два раза в месяц.
- Рабочий ноутбук с необходимым софтом. Да, его можно забирать домой.
- Просторная комната отдыха с диванами, кофемашиной и прочими бытовыми благами.
- Два раза в неделю в офис приезжает преподаватель по английскому.
К чему следует быть готовым
К оперативному решению вопросов в любое время. У клиентов могут возникать срочные вопросы в нерабочее время и нужно стараться их решить.
К системному подходу. Все задачи фиксируются в Битрикс24, все договоренности с клиентом — в почте. Почти на каждое действие у нас есть регламент или инструкция. Может показаться что мы зануды, но нет. Мы сторонники системного подхода.
К многозадачности. Может быть тяжело, если вы привыкли работать весь день над одной задачей или проектом.
К ситуациям, когда нужно договориться со всеми: с командой, другими менеджерами, клиентом (и, как обычно, все нужно было сделать вчера).
К системному подходу. Все задачи фиксируются в Битрикс24, все договоренности с клиентом — в почте. Почти на каждое действие у нас есть регламент или инструкция. Может показаться что мы зануды, но нет. Мы сторонники системного подхода.
К многозадачности. Может быть тяжело, если вы привыкли работать весь день над одной задачей или проектом.
К ситуациям, когда нужно договориться со всеми: с командой, другими менеджерами, клиентом (и, как обычно, все нужно было сделать вчера).
К конфликтам. В любой компании сферы услуг есть недовольные клиенты. У нас достаточно высокий NPS, но стрессовые ситуации все же случаются. Важно уметь с ними справляться и сохранять позитивный настрой.
К большой нагрузке. УМ — не просто то место, где у вас будет куча свободного времени в течение рабочего дня.
К большой нагрузке. УМ — не просто то место, где у вас будет куча свободного времени в течение рабочего дня.
В среднем клиенты нами довольны больше, чем другими агентствами. NPS 35%. Есть клиенты, с которыми работаем уже 6 лет!
К конфликтам. В любой компании сферы услуг есть недовольные клиенты. У нас достаточно высокий NPS, но стрессовые ситуации все же случаются. Важно уметь с ними справляться и сохранять позитивный настрой.
К большой нагрузке. УМ — не просто то место, где у вас будет куча свободного времени в течение рабочего дня.
К большой нагрузке. УМ — не просто то место, где у вас будет куча свободного времени в течение рабочего дня.
В среднем клиенты нами довольны больше, чем другими агентствами. NPS 35%. Есть клиенты, с которыми работаем уже 6 лет!
Истории сотрудников
Работаю в УМе 3,5 года. Я увидел, как работают те, кто не просиживают штаны, а к чему-то стремятся. Это меня и вдохновило.
А еще вдохновила забота о сотрудниках:
— чай и кофе из кофемашины — бесплатно;
— крутые корпоративы;
— не менее крутые апгрейды компов, обеденной. Недавно сделали вентиляцию;
— тем, кто развивается, помогают развиваться. А если хочешь какие-то внешние курсы, то держи — с полной или частичной оплатой от компании;
— никто не достает пинками: "почему это еще не сделал?", "а что с этим?". Вместо этого заранее предупреждают, если есть срочное и объясняют, почему оно срочное;
— а еще ты можешь сказать, чего тебе не хватает, и это сделают. Ну, джакузи не поставят, но кресло меняют без проблем;
— зарплата всегда вовремя, как будто деньги просто на ветке растут;
— никто не мучает формальными требованиями заполнить какие-нибудь листы отсутствия, отпуска, чего-то еще;
— еще не убедил? У нас вход в офис по отпечатку пальца.
Хорошо, убедил. А клиентам пользу тут приносят?
Да, приносят (у нас NPS 37% и срок жизни клиентов больше полутора лет). А если что-то не приносит результатов, мы честно говорим об этом клиенту и предлагаем варианты.
Из минусов:
Тут придется работать и делать это хорошо.
Антон, стаж — три с половиной года
А еще вдохновила забота о сотрудниках:
— чай и кофе из кофемашины — бесплатно;
— крутые корпоративы;
— не менее крутые апгрейды компов, обеденной. Недавно сделали вентиляцию;
— тем, кто развивается, помогают развиваться. А если хочешь какие-то внешние курсы, то держи — с полной или частичной оплатой от компании;
— никто не достает пинками: "почему это еще не сделал?", "а что с этим?". Вместо этого заранее предупреждают, если есть срочное и объясняют, почему оно срочное;
— а еще ты можешь сказать, чего тебе не хватает, и это сделают. Ну, джакузи не поставят, но кресло меняют без проблем;
— зарплата всегда вовремя, как будто деньги просто на ветке растут;
— никто не мучает формальными требованиями заполнить какие-нибудь листы отсутствия, отпуска, чего-то еще;
— еще не убедил? У нас вход в офис по отпечатку пальца.
Хорошо, убедил. А клиентам пользу тут приносят?
Да, приносят (у нас NPS 37% и срок жизни клиентов больше полутора лет). А если что-то не приносит результатов, мы честно говорим об этом клиенту и предлагаем варианты.
Из минусов:
Тут придется работать и делать это хорошо.
Антон, стаж — три с половиной года
Работа аккаунта в УМе — это работа не только с задачами и клиентами. Это еще и работа над собой. Каждый день ты чувствуешь, как твердеет твой характер, ощущаешь крутой личностный и профессиональный рост. Жизнь аккаунта трудна, но интересна, открывается куча возможностей, всё зависит только от тебя.
Настя, та что умеет работать удаленно,
стаж — три с половиной года
Настя, та что умеет работать удаленно,
стаж — три с половиной года
Пришла в УМ 3,5 года назад, до этого всегда работала на стороне клиента и даже не думала, что окажусь в агентстве. Получилось все случайно: друзья сказали, что есть вакансия, если хочешь — приходи на собеседование. Я пришла, через пару дней мне дали положительный ответ, а недели через две я уже устроилась в УМ. В тот момент в компании было раза в два меньше сотрудников, а в отделе аккаунт-менеджеров — 3 человека=)
До того, как попала в УМ, я за год сменила несколько компаний — просто понимала, что не подходят мне по духу. А сюда я пришла и даже не заметила, как пролетело уже больше трех лет.
Что круто: коллектив (без него не было бы УМа), поддержка и помощь в любой ситуации (неважно, технический вопрос у тебя или просто неудачный день), профессиональный рост (в первое время вы узнаете столько нового, что это может сравниться, пожалуй, с учебой в универе). Конечно, новые друзья (у нас по-другому не бывает), корпоративы, совместные тусовки, комната отдыха и кофемашина.
Да, в каждой работе есть свои сложности. Если вы рассматриваете вакансию аккаунт-менеджера, будьте готовы к стрессовым ситуациям, к звонкам в выходным и сообщениям от клиентов ночью. И да, очень сложно уходить в отпуск (ты просыпаешься утром и вспоминаешь, а все ли мы сделали, запустили, все ли задачи расставлены). Но у нас действительно круто. Главное в нашей работе — позитивный настрой, желание быть полезным, ответственность и самостоятельность. И не переживайте, если вы чего-то не знаете. Если вы очень хотите к нам, мы всему научим!
Лена, руководитель группы,
стаж — три с половиной года
До того, как попала в УМ, я за год сменила несколько компаний — просто понимала, что не подходят мне по духу. А сюда я пришла и даже не заметила, как пролетело уже больше трех лет.
Что круто: коллектив (без него не было бы УМа), поддержка и помощь в любой ситуации (неважно, технический вопрос у тебя или просто неудачный день), профессиональный рост (в первое время вы узнаете столько нового, что это может сравниться, пожалуй, с учебой в универе). Конечно, новые друзья (у нас по-другому не бывает), корпоративы, совместные тусовки, комната отдыха и кофемашина.
Да, в каждой работе есть свои сложности. Если вы рассматриваете вакансию аккаунт-менеджера, будьте готовы к стрессовым ситуациям, к звонкам в выходным и сообщениям от клиентов ночью. И да, очень сложно уходить в отпуск (ты просыпаешься утром и вспоминаешь, а все ли мы сделали, запустили, все ли задачи расставлены). Но у нас действительно круто. Главное в нашей работе — позитивный настрой, желание быть полезным, ответственность и самостоятельность. И не переживайте, если вы чего-то не знаете. Если вы очень хотите к нам, мы всему научим!
Лена, руководитель группы,
стаж — три с половиной года
Когда я пришла на собеседование в УМ, я имела довольно смутные представления о том, что такое интернет-маркетинг, SEO, контекстная реклама и как вообще нужно работать с клиентами.
В первый день стажировки наставник объяснила, как работать с Битрикс 24, дала все необходимые инструкции и отправила в отдел внедрения на обучение. Сказать, что первое время было сложно, — не сказать ничего! Во-первых, это мое первое официальное место работы, во-вторых, с техникой я до этого момента не дружила, а тут столько непонятных слов, действий, задач. Но оказалось, что еще не все потеряно, и под чутким руководством руководителя отдела внедрения я освоила азы работы аккаунтом. Дальше была практика в контекстной рекламе: выполнив пару задач по 9 часов, я поняла, что это не мое. Но опыт был полезным, так как проделав работу своими руками, начинаешь понимать что и как происходит при настройке рекламы. После обучения были экзамены, проверка знаний и умений, приобретенных в процессе стажировки. Но экзамен не был похож на университетский: не было давления и стресса, все прошло в форме беседы с руководителем. Кстати, я еще и студент, совмещающий работу с учебой.
Пройдя все этапы, понимаешь насколько они были необходимы, ведь чтобы общаться с клиентом, нужно понимать что и как происходит в компании, какие действия будут выполняться по проекту клиента и т. д.
Я очень благодарна Умному маркетингу за веру, поддержку и знания, которые я здесь приобрела!
Таня, еще учится, но уже работает,
стаж — 4 месяца
В первый день стажировки наставник объяснила, как работать с Битрикс 24, дала все необходимые инструкции и отправила в отдел внедрения на обучение. Сказать, что первое время было сложно, — не сказать ничего! Во-первых, это мое первое официальное место работы, во-вторых, с техникой я до этого момента не дружила, а тут столько непонятных слов, действий, задач. Но оказалось, что еще не все потеряно, и под чутким руководством руководителя отдела внедрения я освоила азы работы аккаунтом. Дальше была практика в контекстной рекламе: выполнив пару задач по 9 часов, я поняла, что это не мое. Но опыт был полезным, так как проделав работу своими руками, начинаешь понимать что и как происходит при настройке рекламы. После обучения были экзамены, проверка знаний и умений, приобретенных в процессе стажировки. Но экзамен не был похож на университетский: не было давления и стресса, все прошло в форме беседы с руководителем. Кстати, я еще и студент, совмещающий работу с учебой.
Пройдя все этапы, понимаешь насколько они были необходимы, ведь чтобы общаться с клиентом, нужно понимать что и как происходит в компании, какие действия будут выполняться по проекту клиента и т. д.
Я очень благодарна Умному маркетингу за веру, поддержку и знания, которые я здесь приобрела!
Таня, еще учится, но уже работает,
стаж — 4 месяца
В свой работе обожаю вот что: когда в определенный момент кажется, что работа стала превращаться в рутину и вроде бы всё становится немилым, появляется какой-нибудь «срочняк», потому что что-то сломалось или надо срочно что-то подключить/запустить клиенту. В этот момент складывается ощущение, что некоторые задачи сделать невозможно, сначала хочется все бросить, но потом появляются силы и ты начинаешь фигачить на благо клиента).
Плюс, в такие моменты особенно чувствуется, что ты действительно работаешь в команде, где каждый заинтересован в крутом результате. Безумно заряжают слова благодарности со стороны клиентов, это подстегивает становиться лучше и больше прокачиваться в своей работе.
Из минусов: тяжело быть ответственным, точнее сверхответственным, потому что уходя в отпуск первое время ты будешь думать о своих проектах «как они там, а всё ли всем понятно, а все ли задачи я расставила…». Т. е. «отключиться» от работы бывает непросто.
Оля, приходила на работу пораньше, чтобы научиться программировать, стаж — 4 года
Плюс, в такие моменты особенно чувствуется, что ты действительно работаешь в команде, где каждый заинтересован в крутом результате. Безумно заряжают слова благодарности со стороны клиентов, это подстегивает становиться лучше и больше прокачиваться в своей работе.
Из минусов: тяжело быть ответственным, точнее сверхответственным, потому что уходя в отпуск первое время ты будешь думать о своих проектах «как они там, а всё ли всем понятно, а все ли задачи я расставила…». Т. е. «отключиться» от работы бывает непросто.
Оля, приходила на работу пораньше, чтобы научиться программировать, стаж — 4 года
Клиентский отдел в фотографиях
Что будет после отклика
- Ответим на письмо, зададим дополнительные вопросы. Если в течение трёх рабочих дней не ответим — продублируйте отклик на n@up-advert.ru.
- Дадим тестовое задание и пригласим на собеседование.
- Может понадобиться дополнительное финальное собеседование с руководством компании.
- Можем предложить пройти тестовую неделю. За это время оценим вас в рабочей обстановке, а вы поймете, хотите ли продолжать с нами работать.
