Пишем с заботой и приводим клиентов федеральной страховой компании

Ренессанс — группа компаний: «Ренессан страхование», «Ренессанс здоровье» и другие.

Естественно, заказчику нужны дополнительные продажи, но в каждой коммуникации есть и другие цели. Например, повысить долю клиентов, которые вернутся в течение года, проинформировать о новом продукте и (или) новых условиях, «потушить» негатив самого клиента, сузить масштаб распространения его негативного опыта среди знакомых и так далее.

Решаем задачу через тексты разных форматов. Условно это 7 направлений:

• письма клиентам и партнерам;
  
  
• листовки и памятки;
  
  
• наполнение разделов сайта;
  
  
• контент для мобильных приложений;
  
  
• формулировки для чат-ботов;
  
  
• доработка официальных документов — внутренних и внешних;
  
  
• полезные статьи.
  
  

Время от времени появляются нестандартные, которые пока трудно классифицировать.

Задача. Повысить выручку и укрепить имидж бренда через коммуникации

Как организована работа

«Ренессанс» — развитое федеральное предприятие. У заказчика есть четкие требования к тональности и стилю, использованию слов и выражений — все это подробно описано в брендбуке.

Сейчас на стороне «Ренессанса» примерно 7 активных контактных лиц.

Задачи ставят в карточках Trello или по почте. Внутри — общее описание, иногда — с набросками текста и(или) примерами удачных формулировок..

Как выглядит процесс:

Задача → Уточняем детали → Отдаем в работу копирайтеру → Показываем заказчику → Отправляем на доработку и снова получаем фидбек от заказчика или Закрываем задачу и отдаем готовый материал

Почему заказчику удобно:

• контактное лицо с нашей стороны одно — «менеджер проекта», он «и швец и жнец» (ведет учет задач, занимается распределением, приемкой, редактурой, доками и оплатами);

• есть возможность распределить задачи между несколькими авторами;

• доп.контроль с нашей стороны: редактор смотрит и помогает доработать тексты, бухгалтер проверяет отчетные документы перед отправкой;

• детализированный учет: задачи дополнительно собираем в таблицу с указанием постановщиков → заказчик всегда в курсе, как фактически распределился бюджет внутри компании;

• основной автор закреплен только за этим проектом — есть полное погружение, возможность выполнить задачи ASAP;

• в Трелло тоже всё продумано: 2 отдельные доски, чтобы отсечь тех, кто не должен влиять на решения по определенному направлению; понятный путь задач:

Задача писем — не дать пользователю выпасть из воронки и вернуть в нее уже выпавших пользователей. С помощью писем мы формируем лояльность и вовлекаем читателя во взаимодействие с брендом.

Письма клиентам «Ренессанс страхование» нужны, чтобы:

• своевременно сообщать клиентам о выгодных предложениях;
  
  
• уведомлять, когда подходят сроки продления полисов или других продуктов;
  
  
• рассказывать об улучшениях в сервисах;
  
  
• давать исчерпывающую информацию об услугах;
  
  
• проявлять заботу: рассылать письма с повседневными советами и поздравлениями.

Глобальная цель компании — сделать мир безопасным. Эту идею мы транслируем и в письмах, и в других коммуникациях. Берем за основу информацию от заказчика, пишем с упором на безопасность и заботу о клиенте, подаем всё в нужной тональности.

Создание одного письма вместе с доработками занимает от 2 часов.

Пишем письма клиентам и партнерам

Создаем сообщения для ботов

Одна из важных категорий продуктов — туристические полисы. Для путешественников «Ренессанс страхование» разработали специальный телеграм-бот. С его помощью можно быстро активировать страховой полис, а ещё — узнать больше о месте, которое планируете посетить.

Готовили в среднем по 2–3 памятки в неделю. Для понимания, «памятка» — это наполнение чат-бота по одной стране.

Написали тревел-обзоры: охватили 50 стран, суммарно подготовили больше 700 полезных сообщений для путешественников. Рассказали, что можно и нельзя брать с собой, куда стоит съездить, как влиться в новую культуру и куда обращаться в непредвиденных ситуациях.

Полезный сервис от бренда «Ренессанс здоровье» — приложение Budu. Программа помогает «управлять» здоровьем: получать онлайн-консультации врачей, проходить бесплатные тесты на оценку здоровья, настроить напоминания на прием лекарств и не только.

Заказчик попросил доработать текстовки на главном экране. При каждом входе в приложение Budu появляется полезный совет.

Написали и доработали всё за пару дней, окончательно согласовали в течение недели.

Разрабатываем тексты для приложений

Наполняем соцсети

Пишем для двух инстаграм-аккаунтов: «Ренессанс страхование» и Budu (проект «Ренессанс здоровье»).

Контент-план и примерные пожелания по содержанию готовит представитель заказчика. Дальше мы готовим тексты, исходя из цели и tone of voice: наполняем полезными фактами, предлагаем, как проиллюстрировать идеи, приводим к нужному стилю.

Договорились на 1 пост в 1–2 дня, по факту чаще получается по паре постов в день, но с небольшими перерывами. Почему: согласовывают не весь пул сразу + не сработала идея «выкатывать контент-план к 1 числу месяца», заказчик не успевает.

В постах для «Ренессанс страхование» делимся всем, что связано с автомобилями и транспортом: полезными советами, идеями маршрутов, интересными фактами, гайдами по безопасности и не только.

В аккаунте Budu говорим о здоровье: разбираем мифы, отвечаем на важные вопросы, делимся мнениями и рекомендациями специалистов. При этом всегда напоминаем, что важно проконсультироваться с врачом.

«Народная гонка» — это командное соревнование с препятствиями. Большинство участников — не профессиональные спортсмены. По неопытности они рискуют травмироваться.

Чтобы снизить этот риск, решили подготовить краткие подсказки на снарядах. Задача — сделать «ярко, незанудно, остро и емко». Текст должен сообщать, на что обратить внимание, чтобы продолжить гонку без травм.

Вот что получилось:

Готовим тексты для офлайн форматов

Сформулировали подсказки для «Народной гонки»

Совершенствуем внутренние коммуникации

Например, переработали скрипт для сотрудников колл-центра: избавились от сложностей, привели в порядок оформление и структуру, добавили щепотку дружелюбия.

Исходный документ включал порядка 15 страниц. Привести инструкцию в удобный вид удалось примерно за 7 часов работы.

Делаем офис душевнее

Придумали забавные надписи для настольных календарей сотрудников. Идея — создать сувенир, который будет радовать, мотивировать и транслировать идеи компании.

Фразы не простые: каждый тезис опирается на одну из пяти главных корпоративных ценностей, иногда — еще и связан с месяцем (сезоном/погодой/праздником).

Итог наших трудов + дизайна и работы полиграфии:

Как приветствовать клиента

Ведение разговора

Блок перевода звонка

Мы работаем с Ренессанс уже третий год. За это время погрузились в ценности компании, уловили тональность — понимаем общие требования и ожидания заказчика. Поэтому сейчас можем готовить тексты для любых форматов: от писем и постов до разделов сайта и документации, от настольных календарей до огромных баннеров.

Клиент получает положительные отклики от своих клиентов. Вот несколько примеров:

Результат. Повысили выручку и получили сотни положительных откликов

Добрый день! Спасибо за важное предупреждение!

Михаил

Дмитрий

Спасибо за статью, почерпнул для себя несколько моментов.

Спасибо страховой компании, что помогли в 2020 году. С Новым годом вашу компанию.

Михаил

Неужели не банальное поздравление и рассылка! А я то думал меня уже ничем не удивить) Отлично порадовали меня в последний рабочий и крайне напряженный день! Заклинание сработало, окутало меня детскими воспоминаниями !! С наступающим вас, а в особенности того, кто придумал это письмо!

Виктор

Отзыв клиента

В 2020 году e-mail коммуникации дали прирост выручки на 1,8%. Выручка измеряется десятками миллиардов — в абсолюте у нас внушительная цифра получается. Это именно от писем. Не обязательно продуктовые предложения, все сервисные тоже влияют на показатель.

эксперт по кампейнингу

Сергей Мокшанцев

Вы пишете классные простые тексты, которые понятны и вызывают только положительные эмоции. Самое впечатляющее — это переработка юридического текста в нормальный язык. Да, это рутинная работа, но вы ее сделали отлично.

Вообще, слышал положительные отзывы по текстам писем, которые вы пишите.

менеджер управления клиентскими взаимоотношениями

Михаил Брагин

У нас отличные впечатления о работе, поэтому мы даже к вам посоветовали обратиться своему SMM-агентству, и теперь по сути с вами же пишем тексты для всех постов бренд-профилей «Ренессанс страхование» и Budu.

Что лучше всего:

1. внимание к брифу и брендбуку, благодаря этому 100% попадание в тональность и возможность гибко ее «настраивать» в зависимости от канала, при этом оставаясь в бренде;
   
   
2. проектный менеджмент: четкая коммуникация и четкие сроки;
   
   
3. профессиональная команда: несколько авторов, которые могут ротироваться и подхватывать задачи;
   
   
4. контроль качества на ревью редактора — все материалы согласовываются с 1–2 итерации.
   

руководитель маркетинговых и бренд-коммуникаций

Кристина Каркусашвили